Tipos de turistas

Tipos de turistas
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La comunicación asertiva se define como el saber transmitir de manera efectiva y precisa un mensaje ante cualquier situación, incluyendo las que representan un reto.  Esto requiere de control emocional y claridad en las ideas para sobre llevar situaciones con todo  tipos de turistas.

Con los siguientes  juegos de roles, buscamos brindar herramientas para su dia a día en el sector turístico

Paso 1. Registre su asistencia al taller

Por favor escuche la explicación del tallerista antes de realizar los siguientes pasos.

 

Paso 2

Identifique cual es su grupo para entrar en la sala de reunión, indicada en la siguiente tabla

Paso 3

Ya en sala realice la ronda 1 y 2 atendiendo las indicaciones del tallerista


White and Yellow Simple Technology Keynote Presentation de Claudia Patricia Porras Otálora

Ronda 2

Para las personas que trabajan en el sector turistico es básico comunicarse asertivamente, para ello debe identificar los tipos de turistas, a continuacion mencionamos algunos de ellos:

1.EL DESCONFIADO

CÓMO ES? • Cuidadoso y lento en sus movimientos. • Ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado. • Jamás olvida las experiencias desagradables. • Tiene mucha paciencia. • Se fija en todos los detalles del producto. • Parece dispuesto a escoger indefinidamente.

CÓMO TRATARLO? • Ofrézcale seguridad de que no corre riesgo al adquirir el producto. • Suminístrele información lo más completa y clara posible. • Muéstrele que hay garantías en la prestación del servicio.

2. EL LAMENTABLE

CÓMO ES? Es el típico cliente que apenas comienza a hablar se lo toma como una sesión de psicología, donde nos cuenta todos los dramas que suceden en su vida (y los exagera). Utiliza siempre la lástima para tratar de dominarnos. “Una cosa es un cliente que tenga un problema y otro uno que utiliza la lástima y nuestra inocencia a su favor” Frases típicas: “Por favor no me hagas esto” o también “Yo sé que usted es una buena persona”.

CÓMO TRATARLO? En primer lugar hacerles entender que no se trata de algo que nosotros imponemos sino que es una acción que corresponde a sus funciones. También debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las posibilidades que él puede tomar otras opciones (No dejar nunca que nos empuje a hacerlo nosotros si él tiene opciones). Finalmente, podemos derivarlo a un superior que atienda su reclamo, remitirlo a un funcionario que atienda este tipo de casos especiales.

3.EL DOMINANTE E IMPULSIVO

CÓMO ES? • Es de movimientos rápidos. • Impaciente • Es amigo de discusiones. • Son los eternos descontentos. • Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco, drástico y agresivo. • Le gusta tener siempre la razón.

CÓMO TRATARLO? • Escúchelo con paciencia • Conserve la calma y el buen humor • Atienda sus posibles reclamos • No le discuta y menos en asuntos ajenos al servicio • No considere sus sarcasmos ofensas personales, él es así con todo el mundo!!! • El argumento dela falla de servicio debe ser breve • Pregúntele poco.

 4.EL INDECISO

CÓMO ES? •Extremadamente inseguro •Denota falta de confianza en sí mismo •Es incapaz de tomar una decisión •No sabe elegir, todo le agrada •Pide constantemente la opinión del guía  o de la persona que le acompaña. •Le agrada que decidan por él.

CÓMO TRATARLO? • Dele consejos útiles •Suminístrele toda la información que pueda •Enséñele pocas alternativas  y dele una argumentación completa de cada uno de ellas •No lo abandone en ningún momento •No deje enfriar la conversación •Llévelo sutilmente a tomar una decisión.

5.EL RESERVADO Y SILENCIOSO

CÓMO ES? • Permanece callado durante toda la situación, sin hacer un solo comentario • Difícilmente contesta a las preguntas que usted le hace • Su rostro es impasible, da la sensación de no entender lo que se le dice • Asume una actitud precavida.

CÓMO TRATARLO? • Tenga mucho cuidado con él porque es muy susceptible y se ofende con facilidad • Gánese su confianza • Hágale preguntas cuyas respuestas sean afirmativas• Cuénteles se situaciones similares en que se encontró una solución • Sus argumentos deben ser completos y se deben repetir de distinta forma • Sea amable y paciente

6.EL GRUÑÓN

CÓMO ES? • Siempre está enojado • Es caprichoso • Se guía más por la emoción que por la razón • Asume actitudes defensivas.

CÓMO TRATARLO? • Escúchelo • Trate de comprenderlo • Esté de acuerdo con él en parte y luego preséntele con mucha firmeza su explicación• Sea breve y claro.

7. EL FLOJO

CÓMO ES? •No es que sea problemático, pero su flojera nos lleva a perder tiempo, explicar 100 veces lo mismo o inclusive que nos termine pidiendo que hagamos algo por él, quiere todo pre digerido, todo listo para hacer el menor movimiento posible y explicado de forma tan sencilla que no tenga que pensarlo mucho • La ventaja de este tipo de clientes es que nos dejan llevarlo de la mano por donde queramos, siempre y cuando ganemos su confianza y le demostremos que realmente el servicio que le estamos ofreciendo, es la que implica el menor esfuerzo.

CÓMO TRATARLO? Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entienda. Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra forma •Es importante que tengamos el poder de decidir ante esta persona y argumentar en base a la comodidad que le generaremos. Hacer muchas preguntas o dar muchas opciones para él es sinónimo de agotamiento, así que tratemos de esquivar esto • Finalmente, deberemos hacer algunas “tareas extras” por fuera de nuestras funciones de ser necesarios para ganarnos su aprecio. Porque si realmente colaboramos con él, lo tenemos seguro para toda la vida, ya que un a un flojo, le da flojera ir a buscar a la competencia.

8. EL TÉCNICO

CÓMO ES? • Sabe más que usted sobre la situación  • Sabe lo que quiere y exige lo que mejor sirve a sus propósitos. • Se detiene en pequeños detalles.

CÓMO TRATARLO? • Argumente con exactitud. • Conteste con precisión sus preguntas. • Evite hacerle recomendaciones de las cuales usted no se sienta realmente seguro ni convencido • Pídale su opinión sobre el servicio.

9.ASESORADORA O ACOMPAÑADO

CÓMO ES? •Siempre va con una o dos personas para que lo asesoren •No acepta consejo sino de sus acompañantes.

CÓMO TRATARLO? •No cometa el error de aislar al acompañante. •Comprometa al acompañante •Muestra el producto al grupo completo •Responda las preguntas de todos con mucho interés

 10. EL LAGUNA MENTAL

CÓMO ES? Cuando le están  atendiendo, en un momento su rostro se transforma, como si de un zombie se tratase •Lo hemos perdido. •Este tipo de cliente, por una cuestión de vergüenza, no dice que no entiende algo. Inclusive puede irse sin haber entendido absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo mismo •Hay que comprender que hay personas que no tienen buena capacidad de atención y si nosotros no cambiamos nuestra estrategia, perderemos mucho tiempo volviendo al inicio.

CÓMO TRATARLO? Facilítele algo para que anote o bien anotarlo mientras le vamos explicando. Aunque es aconsejable el primer punto • Cada cierto tiempo hagamos una pausa y preguntemos: ¿Qué dudas tiene hasta aquí? •Si le pregunta si tiene alguna duda de forma genérica, por vergüenza va a decir que no. •Finalmente es bueno que nosotros también le demos algún tipo de material de soporte para que se lleve y de esta forma solicitarle que lo vea bien, tome una decisión y si tiene alguna duda que nos llame.

11.IRRESPETUOSO

CÓMO ES? •Grosero •Mira mal • Mal educado • Trata con desprecio • Habla mal del servicio • Habla en voz alta.

CÓMO TRATARLO? No pierda la serenidad • Nunca le conteste en tono alterado • Si está a punto de estallar, excúsese con una frase amable y busque el apoyo de un compañero • Hay que hacer relevos! Si su actitud es insoportable, con toda decencia dígale que es imposible atenderlo.

12.EL COLABORADOR

CÓMO ES? El ayuda a solucionar problemas cuando hay duda. A veces se pregunta y se responde él mismo. Es amable, trata con respeto y amabilidad.

CÓMO TRATARLO? •No abuse de su amabilidad • No le mienta • No trate de confundirlo• No entre en confianzas con él.

13. EL NEGOCIADOR

CÓMO ES? •Es un cliente complicado y exigente •Siempre buscará negociar, puede que se trate de una devolución, un descuento, un regalito o hasta de ese lapicero gastado que tenemos • Este tipo de cliente que necesita obtener algo, aunque sea un centavo de ganancia para sentirse satisfecho. El simple hecho de saber que obtuvo “un poquito más” que el resto de los mortales, le produce placer.

CÓMO TRATARLO? •Tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga la razón, la idea es que como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a muchos no les interesa el “qué” sino el simple hecho de lograrlo •También debemos explicar que no es nuestro trabajo negociar con el cliente sino más bien atenderlo y que en tal caso bien puede comunicarse con el encargado de la empresa o un superior para ver su caso en particular •El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que quiere. Con él, debemos buscar el equilibrillo.

Ronda 3

Cuando el tallerista le indique, descargue las  instrucciones y diríjase  a su respectiva sala de grupo para  la dinámica “Salir Ganando”. Escuche las  instrucciones y cuando se lo indiquen una persona del grupo diligencia el formato.

En el taller on line, la informacion de cada ronda se publicarán en este link

Ronda 4

Compruebe su habilidades de negociación con un caso real. Este caso en parejas. Revise en la hoja del excel del paso 2,  la columna que dice número.

El tallerista le dará instrucciones para saber que archivo debe descargar y como funciona la dinámica:

Instrucciones 1_T

Instrucciones 2_B

Gracias por participar!

1 comentario en “Tipos de turistas”

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